Helpdesk software waarmee je jouw organisatie de beste klantenservice biedt
Geef je klanten de beste support, ondersteun service agenten en maximaliseer de productiviteit van je klantenservice met helpdesk software.
Meer weten over helpdesk software
Meer weten over helpdesk software en hoe het je bedrijf kan helpen de klantenservice en je klantrelaties te verbeteren? Zoek dan niet verder.
Klantgerichte focus en optimale service zijn de basis van een succesvol bedrijf. Dat is dan ook waarschijnlijk de reden dat bedrijven op zoek gaan naar geïntegreerde omnichannel helpdesksoftware. Maar dat zegt nog niet dat het eenvoudig is om de beste oplossing te kiezen die ook aansluit bij je bedrijf. Vooral als de software voor je helpdesk eventueel ook de interne dienstverlening zal gaan ondersteunen.
Om je te helpen het beste systeem te kiezen, vertellen we eerst wat over de basis van helpdesksoftware. Wat is het precies, wat zijn de voordelen en waar moet je op letten? Daarna leggen we uit voor welke bedrijven welke helpdesk support tool het beste geschikt is. Tot slot bespreken we waar onze software en service juist in uitblinkt ten op zichtte van andere aanbieders.
Inhoudsopgave
Wat zijn de voordelen van het gebruik van helpdesk software?
Voor welk formaat bedrijven is software voor helpdesk het beste geschikt?
Voor welke branche en welk type gebruikers is welke helpdesk software nou passend?
Wat maakt goede helpdesk software en bijbehorende service nou echt bijzonder?
Wat doet helpdesksoftware?
Helpdesksoftware is supportsoftware die je klantenservice-, ICT en/of kwaliteitsmedewerkers gebruiken om klanten optimaal van dienst te kunnen zijn. Primair helpt het bedrijven bij het leveren van optimale klantenservice, dus het beantwoorden van (klant)vragen en het oplossen van hun problemen.
Het registreren van klachten en meldingen van klanten gaat via diverse kanalen. De software ondersteunt meldingen via e-mail, klantenportaal, webformulieren en API-koppelingen. Externe meldingen via telefoon, whatsapp en social media kunnen dankzij de logische schermopbouw eenvoudig worden ingevoerd door medewerkers. Support desk software kan ook geschikt zijn om interne meldingen te behandelen. Het centraal beheren van klantvragen maakt het eenvoudig om beter met klanten te kunnen communiceren en sneller te reageren zodat het uiteindelijk leidt naar meer loyaliteit, tevredenheid en vertrouwen.
Ticketing met helpdesk software
Wanneer klanten ergens problemen ondervinden tijdens het gebruik van jouw product of dienst, doorlopen ze onderstaande stappen:
Als een klant contact opneemt wordt er automatisch of handmatig een ticket aangemaakt.
Afhankelijk van een gekozen meldingtype, wordt een ticket geautomatiseerd toegewezen aan een contactpersoon of afdeling.
De helpdesk medewerker krijgt een melding van het ticket, met daarin alle benodigde info.
De supportmedewerker legt contact met de klant en helpt met de juiste hulp.
Via status updates en automatische emails, of in klantenportaal, worden klanten op de hoogte gehouden over afwikkeling van het ticket.
Klanten kunnen de status van meldingen eventueel online volgen en tickets sluiten na tevreden afhandeling.
Wat zijn de voordelen van helpdesk software?
Goede helpdesk software helpt supportmedewerkers met meer overzicht, een optimale workflow, mogelijkheden tot betere samenwerking en het leveren van kwaliteit zodat ze doen waar ze goed in zijn. Zo biedt het klanten de geavanceerde support via alle kanalen op al hun service (aan)vragen.
Snellere service en support
Met een online helpdesk reageren je medewerkers consistent en sneller op telefoontjes, e-mails, aangemaakte tickets of andere kanalen vanaf één gebruiksvriendelijk platform. Het vervangt diverse tools, zoals excel-lijstjes, emails en/of andere kanalen van waaruit gewisseld wordt.
Efficiënter werken door slimme workflow
Helpdesk software automatiseert de doorstroom van support taken. Zo kan je supportteam zich focussen op het afhandelen van klachten en meldingen en brengt het juist administratieve verlichting.
Stimuleer samenwerking
Met helpdesk software verbeter je de samenwerking en schakel je snel tussen teamgenoten waarbij ze eenvoudig elkaars werkzaamheden kunnen overnemen. Door meer overzicht is snel duidelijk wie wat gaat doen en waarvoor verantwoordelijk en verliest niemand de deadlines.
Voer treffende gesprekken
Communicatie met de klant is eenvoudiger en reacties zijn treffender wanneer de volledige context beschikbaar is. Beschik snel over de belangrijkste informatie rondom een probleem. Zo zijn de omschrijving, eerdere communicatie, bijlagen, email verkeer, contact informatie en eerdere meldingen direct in te zien.
Meer inzicht in verbeterpotentieel
Goede helpdesk software biedt statistieken van prestaties, zodat je precies weet waar het beter kan of waar het juist heel goed gaat. Heldere rapportages van het kwaliteitsmanagementsysteem geven inzicht in de verbetermogelijkheden. Doorvoeren van verbeteringen zal kosten besparen en klanttevredenheid vergroten.
Verbeter klanttevredenheid
Helpdesk software kan je klantenservice stroomlijnen, zodat klanten tevreden blijven en dus zullen blijven terugkomen. Het kunnen geven van rechtstreekse feedback en volgen van de status, via een klantenportaal, is een groot voordeel voor meer gevoel van controle bij klanten.
Wat zijn de belangrijkste helpdesk functies?
De keuze voor de juiste helpdesksoftware is afhankelijk van je eigen voorkeur. Bij de een heb je juist veel integratie, plug-ins en configuratie nodig, terwijl je bij de ander heel snel kunt starten met alleen een internetbrowser en login gegevens om met klanten te kunnen communiceren. Sommige bieden gigantisch veel functionaliteiten die je wellicht niet gebruikt maar wel voor betaalt, terwijl andere precies bieden wat je nodig hebt en je alleen betaalt voor datgene wat je gebruikt. De een is erg uitgebreid maar is bijvoorbeeld niet echt uitbreidbaar, de ander overzichtelijker en biedt mogelijkheden tot maatwerk zonder onverwachte kosten. Wat de individuele voorkeuren ook zijn, onderstaand geeft een overzicht van wat in elk geval overeenkomt bij de keuze voor een helpdesk:
Ticketing
Met ticketing behoudt je overzicht en inzicht in prioriteiten. Sterk geconfigureerde helpdesk software helpt je inkomende meldingen beter in te delen door ze automatisch te taggen, categoriseren en toe te wijzen aan de juiste agent(en) of afdeling. Deze support software kan meldingen van meerdere kanalen verzamelen op een platform, zodat agenten niet meer hoeven te schakelen tussen de afzonderlijke tools.
Samenwerking
Goede helpdesksoftware maakt het voor teams eenvoudiger om beter samen te werken door de automatische verdeling en verduidelijking van taken en prioriteiten. Door middel van diverse geautomatiseerde samenwerkingstools, kan goede helpdesk software je team helpen zonder extra inspanning, zodat de focus alleen maar ligt op het ondersteunen van klanten.
Automatische doorstroom
Krachtige helpdesksoftware verkort de doorlooptijd van meldingen. Met krachtige automatiseringen kan support software je medewerkers helpen, door op voorhand de belangrijkste informatie te verzamelen. Daarnaast kan het systeem automatisch berichten versturen, zoals emails en reminders, op basis van ingestelde triggers. Alle workflows kunnen worden aangepast aan je bedrijf, zodat tickets sneller worden behandeld en prioriteiten in beeld blijven.
Analyse en rapportage
Klantgerichte medewerkers weten wat er speelt bij hun klanten. Elke goede support software voor customer support heeft wel rapportagefuncties waarmee je prestaties kunt analyseren en je inzicht krijgt waar het verbeterpotentieel zit in zowel dat voor je team als dat voor je klanten. Deze analyses kunnen je eventueel ook helpen om bijvoorbeeld prijsbepalingen te doen voor toekomstige aanvragen.
Aanpasbaar en uitbreiding
Bij de meeste support software kunnen zaken als terminologie en categorisering eenvoudig geconfigureerd worden, zodat het systeem altijd perfect bij je bedrijf past. In mogelijkheden tot uitbreiding van het systeem zit wel veel verschil. Waar standaard software vaak zijn beperkingen heeft, kunnen bij maatwerk software alle wensen en behoeften van bedrijven verwerkt worden. De kosten en implementatietijd van maatwerk kunnen ook uiteenlopen.
Voor welk formaat bedrijven is software voor helpdesk het beste geschikt?
Helpdesk software is van groot belang waar de beste klantervaring de key is tot een succesvol bedrijf. Het helpt je niet alleen om je interacties met klanten bij te houden, maar een online support tool maken je teams ook productiever en efficiënter. Hieronder lees je wat helpdesk software voor zowel kleine als grote bedrijven kan betekenen.
Helpdesk software voor kleine bedrijven
De beste helpdesk software voor kleine bedrijven is iets dat de perfecte combinatie van functies biedt. Tegelijkertijd zullen de meeste kleinere bedrijven op zoek zijn naar helpdesk software die beschikbaar is voor een budgetvriendelijke prijs. Kleine bedrijven zoeken naar een oplossing met krachtige automatiseringsfuncties die supportmedewerkers in staat stellen om zich te richten op het helpen van klanten terwijl de automatisering dan zorgt voor routine.
Helpdesk software voor MKB
Eigenlijk gelden voor middelgrote bedrijven (MKB) dezelfde eisen als voor kleine bedrijven. MKB-bedrijven richten zich echter nog vaker op een snelle groei. Zij hebben ook een snelle oplossing nodig die hun teams helpt zo efficiënt mogelijk te zijn. Naarmate een bedrijf groeit kunnen de wensen van je klantenservice natuurlijk veranderen. Schaalbare helpdesk software is daarbij dus wel een vereiste.
Helpdesk software voor grote bedrijven
Op zoek juist naar een helpdesktool die ook geschikt is voor grote bedrijven die op grote schaal kan opereren? Helpdesks voor grote bedrijven zouden een scala aan functies moeten kunnen bieden. Denk hierbij aan accountbeheer, relatiebeheer, samenwerkingstools, externe en interne tickets, IT-technische ondersteuning, en geen of nauwelijks limiet voor het aantal gebruikers. Zoek naar de juiste tool voor grote bedrijven die zowel klanten als medewerkers support biedt en let erop dat de software voor helpdesk kan worden geïntegreerd met al je bestaande tools en data. Het is daarnaast natuurlijk ook van groot belang dat de data van je bedrijf veilig is en je voldoet aan de branchenormen voor gegevensbescherming.
Voor welke branche en type gebruikers is welke helpdesk software nou passend?
In welke branche je bedrijf ook actief is, klantgerichte focus en correcte klantenservice is een absolute must. Vraag naar de uitermate toegespitste vormen van hoe een helpdesktool het beste voor iedere branche kan worden ingezet en wat de software daarin precies te bieden heeft. Denk hierbij aan gebruikers als:
Klantenservice en binnendienst
ICT en softwareontwikkelaars
Kwaliteitsmedewerkers
Projectmanagers
Zorgmedewerkers
Gemeente medewerkers
Adviseurs en andere professionele services
Marketing en PR medewerkers
Ontwerpers en andere creatieve medewerkers
Financiële medewerkers
Klantenservice medewerkers in de productie
Managed Service Providers
VAR’s en systeemintegrators
Ingenieursbureaus
Non-profitorganisaties
Een helpdesk systeem kan zowel voor externe tickets van klanten als intern worden ingezet. Ontdek voor welke bedrijven uit verschillende vakgebieden de diverse functionaliteiten voor de specifieke doelen per branche kunnen worden ingezet.
Wat maakt helpdesk software en bijbehorende service nog meer bijzonder?
Welke helpdesk software, na al je speurwerk, het beste is voor je bedrijf hangt uiteindelijk af van alle eerdergenoemde factoren. Wat we wel kunnen melden is dat FWdesk alle bovenstaande positieve eigenschappen omvat. Dit maakt het, vinden wij, een uitermate geschikt en multi-inzetbare helpdesk systeem voor iedere branche, groot, klein of complex qua structuur.
Uitgebreide mogelijkheden in aanpassingen aan helpdesk software
Onze helpdesk software heeft een hoge mate van configureerbaarheid waarbij jouw bedrijf voor ons geen uitzondering is. Het systeem is eenvoudig en snel aanpasbaar aan je eigen wensen en voorkeuren. FWdesk biedt een complete modulaire schaalbare software-oplossing voor je klantenservice die meegroeit met je bedrijf.
Korte lijnen met onze medewerkers maken betaalbare uitbreiding mogelijk
De lijn tussen onze gebruikers en onze softwareontwikkelaars is heel kort waardoor we (uitbreiding)wensen van onze klanten bijna altijd kunnen inpassen in ons standaardproduct. Alle kennis en ervaring die wij opdoen in configuratie- en implementatiefase van onze helpdesk software leidt niet tot duur maatwerk maar tot standaard functionaliteit die meteen terugvloeit naar het product zodat de kracht ervan steeds verbetert, de implementatietijd verkort en de prijs scherp blijft.
Helpdesk software Nederlands- en meertalig
Ben je op zoek naar helpdesk software die zowel Nederlands- als multilanguage (10 talig) beschikbaar is? FWdesk is ontwikkeld door het Nederlandse bedrijf Agilitec BV in Breda. Wij zijn altijd en direct bereikbaar en alles is bespreekbaar.
FWdesk is een cloud based online helpdesk tool waarmee bedrijven goede relaties met hun klanten kunnen opbouwen. FWdesk helpt medewerkers van bedrijven ook beter samen te werken en maakt efficiëntere bedrijfsprocessen mogelijk voor betere klantervaringen.