Hoe kies je de beste IT Helpdesksoftware? | FWdesk

Helpdesksoftware waarmee je jouw organisatie de beste klantenservice biedt

Geef je klanten de beste helpdesk service, ondersteun service agenten en maximaliseer de productiviteit van je klantenservice met helpdesksoftware

Meer weten over helpdesksoftware

Meer weten over helpdesksoftware en hoe het je bedrijf kan helpen de klantenservice en je klantrelaties te verbeteren? Wil je uitzoeken wat voor jou de beste helpdesk software is? Zoek niet verder!

Klantgerichte focus en optimale service zijn de basis van een succesvol bedrijf. Dat is dan ook waarschijnlijk de reden dat bedrijven op zoek gaan naar geïntegreerde omnichannel helpdesksoftware. Maar dat zegt nog niet dat het eenvoudig is om de beste oplossing te kiezen die ook aansluit bij je bedrijf. Vooral als de software voor je helpdesk eventueel ook de interne (IT-) dienstverlening zal gaan ondersteunen.

Helpdesk_Software_Klantenservice_Software_Klantgerichte_service
Klantvragen via alle kanalen verwerken met helpdesksoftware

Kies de beste en meest bij jouw organisatie passende SaaS oplossing

Om je te helpen het beste helpdesksysteem te kiezen, vertellen we eerst wat over de basis van helpdesksoftware. Wat is het precies, wat zijn de voordelen en waar moet je op letten? Daarna leggen we uit voor welke bedrijven welke helpdesk support tool het beste geschikt is. Tot slot bespreken we waar onze software en service juist in uitblinkt ten op zichtte van andere aanbieders.

Inhoudsopgave

Wat doet helpdesksoftware?

Helpdesksoftware is servicesoftware die je klantenservice-, IT en/of kwaliteitsmedewerkers gebruiken om klanten optimaal van dienst te kunnen zijn. Primair helpt het bedrijven bij het leveren van optimale klantenservice, dus het beantwoorden van (klant)vragen en het oplossen van hun problemen.

Het registreren van klachten en meldingen van klanten gaat via diverse kanalen. De software ondersteunt meldingen via e-mail, klantenportaal, webformulieren en API-koppelingen. Externe meldingen via telefoon, whatsapp en social media kunnen dankzij de logische schermopbouw eenvoudig worden ingevoerd door medewerkers. Helpdesksoftware kan ook geschikt zijn om interne meldingen te behandelen. Het centraal beheren van klantvragen maakt het eenvoudig om beter met klanten te kunnen communiceren en sneller te reageren zodat het uiteindelijk leidt naar meer loyaliteit, tevredenheid en vertrouwen.

Ticketing met helpdesksoftware

Wanneer klanten ergens problemen ondervinden tijdens het gebruik van jouw product of dienst, doorlopen ze onderstaande stappen: 

  1. Als een klant contact opneemt wordt er automatisch of handmatig een ticket aangemaakt.

  2. Afhankelijk van een gekozen meldingtype, wordt een ticket geautomatiseerd toegewezen aan een contactpersoon of afdeling.

  3. De helpdesk medewerker krijgt een melding van het ticket, met daarin alle benodigde info.

  4. De servicemedewerker legt contact met de klant en helpt met de juiste hulp.

  5. Via status updates en automatische emails, of in klantenportaal, worden klanten op de hoogte gehouden over afwikkeling van het ticket.

  6. Klanten kunnen de status van meldingen eventueel online volgen en tickets sluiten na tevreden afhandeling.

Helpdesksoftware de helpdesk tool voor alle klantvragen en meldingen
Helpdesksoftware de helpdesk tool voor alle klantvragen en meldingen

Wat zijn de voordelen van helpdesk software?

Goede helpdesk software helpt servicemedewerkers met meer overzicht, een optimale workflow, mogelijkheden tot betere samenwerking en het leveren van kwaliteit zodat ze doen waar ze goed in zijn. Zo biedt het klanten de geavanceerde service via alle kanalen op al hun service (aan)vragen. 

Snellere service

Met een online helpdesk reageren je medewerkers consistent en sneller op telefoontjes, e-mails, aangemaakte tickets of andere kanalen vanaf één gebruiksvriendelijk platform. Het vervangt diverse tools, zoals excel-lijstjes, emails en/of andere kanalen van waaruit gewisseld wordt. 

Efficiënter werken door slimme workflow

Helpdesksoftware automatiseert de doorstroom van service taken. Zo kan je supportteam zich focussen op het afhandelen van klachten en meldingen en brengt het juist administratieve verlichting. 

Stimuleer samenwerking

Met helpdesk software verbeter je de samenwerking en schakel je snel tussen teamgenoten waarbij ze eenvoudig elkaars werkzaamheden kunnen overnemen. Door meer overzicht is snel duidelijk wie wat gaat doen en waarvoor verantwoordelijk en verliest niemand de deadlines. 

Voer treffende gesprekken

Communicatie met de klant is eenvoudiger en reacties zijn treffender wanneer de volledige context beschikbaar is. Beschik snel over de belangrijkste informatie rondom een probleem. Zo zijn de omschrijving, eerdere communicatie, bijlagen, email verkeer, contact informatie en eerdere meldingen direct in te zien. 

Meer inzicht in verbeterpotentieel

Goede helpdesksoftware biedt statistieken van prestaties, zodat je precies weet waar het beter kan of waar het juist heel goed gaat. Heldere rapportages van het kwaliteitsmanagementsysteem geven inzicht in de verbetermogelijkheden. Doorvoeren van verbeteringen zal kosten besparen en klanttevredenheid vergroten. 

Verbeter klanttevredenheid

Helpdesk software kan je klantenservice stroomlijnen, zodat klanten tevreden blijven en dus zullen blijven terugkomen. Het kunnen geven van rechtstreekse feedback en volgen van de status, via een klantenportaal, is een groot voordeel voor meer gevoel van controle bij klanten. 

Webgebaseerde Saas helpdesk

Webgebaseerde helpdeskoplossingen zijn SaaS-platforms die worden gehost op de servers van de softwareprovider. Dergelijke helpdeskoplossingen worden doorgaans aangeboden via maandelijkse of jaarlijkse abonnementen, waarin de kosten voor onderhoud, updates en beveiliging zijn opgenomen. Een SaaS-helpdesk is een uitstekende keuze voor kleine en middelgrote bedrijven die niet over het budget of de infrastructuur beschikken om zelf een eigen systeem te hosten en te onderhouden.

Wat zijn de belangrijkste helpdesk functies?

De keuze voor de beste helpdesk software is afhankelijk van je eigen voorkeur. Bij de een heb je juist veel integratie, plug-ins en configuratie nodig, terwijl je bij de ander heel snel kunt starten met alleen een internetbrowser en login gegevens om met klanten te kunnen communiceren. Sommige bieden gigantisch veel functionaliteiten die je wellicht niet gebruikt maar wel voor betaalt, terwijl andere precies bieden wat je nodig hebt en je alleen betaalt voor datgene wat je gebruikt. De een is erg uitgebreid maar is bijvoorbeeld niet echt uitbreidbaar, de ander overzichtelijker en biedt mogelijkheden tot maatwerk zonder onverwachte kosten. Wat de individuele voorkeuren ook zijn, onderstaand geeft een overzicht van wat in elk geval overeenkomt bij de keuze voor een helpdesk: 

Ticketing

Met ticketing behoudt je overzicht en inzicht in prioriteiten. Sterk geconfigureerde helpdesk software helpt je inkomende meldingen beter in te delen door ze automatisch te taggen, categoriseren en toe te wijzen aan de juiste agent(en) of afdeling. Deze helpdesk tool kan meldingen van meerdere kanalen verzamelen op een platform, zodat agenten niet meer hoeven te schakelen tussen de afzonderlijke tools. 

Samenwerking

Goede helpdesksoftware maakt het voor teams eenvoudiger om beter samen te werken door de automatische verdeling en verduidelijking van taken en prioriteiten. Door middel van diverse geautomatiseerde samenwerkingstools, kan goede helpdesk software je team helpen zonder extra inspanning, zodat de focus alleen maar ligt op het ondersteunen van klanten. 

Automatische doorstroom

Krachtige helpdesksoftware verkort de doorlooptijd van meldingen. Met krachtige automatiseringen kan helpdesk software je medewerkers helpen, door op voorhand de belangrijkste informatie te verzamelen. Daarnaast kan het systeem automatisch berichten versturen, zoals emails en reminders, op basis van ingestelde triggers. Alle workflows kunnen worden aangepast aan je bedrijf, zodat tickets sneller worden behandeld en prioriteiten in beeld blijven. 

Analyse en rapportage

Klantgerichte medewerkers weten wat er speelt bij hun klanten. Elke goede helpdesk software of customer service software heeft wel rapportagefuncties waarmee je prestaties kunt analyseren en je inzicht krijgt waar het verbeterpotentieel zit in zowel dat voor je team als dat voor je klanten. Deze analyses kunnen je eventueel ook helpen om bijvoorbeeld prijsbepalingen te doen voor toekomstige aanvragen. 

Aanpasbaar en uitbreiding

Bij de meeste helpdesk software kunnen zaken als terminologie en categorisering eenvoudig geconfigureerd worden, zodat het systeem altijd perfect bij je bedrijf past. In mogelijkheden tot uitbreiding van het systeem zit wel veel verschil. Waar standaard software vaak zijn beperkingen heeft, kunnen bij maatwerk software alle wensen en behoeften van bedrijven verwerkt worden. De kosten en implementatietijd van maatwerk kunnen ook uiteenlopen. 

Voor welk formaat bedrijven is een helpdesktool het beste geschikt?

Helpdesksoftware is van groot belang waar de beste klantervaring de key is tot een succesvol bedrijf. Het helpt je niet alleen om je interacties met klanten bij te houden, maar een online helpdesk tool maken je teams ook productiever en efficiënter. Hieronder lees je wat helpdesk software voor zowel kleine als grote bedrijven kan betekenen. 

Helpdesktool voor kleine bedrijven

De beste helpdesksoftware voor kleine bedrijven is iets dat de perfecte combinatie van functies biedt. Tegelijkertijd zullen de meeste kleinere bedrijven op zoek zijn naar een helpdesktool die beschikbaar is voor een budgetvriendelijke prijs. Kleine bedrijven zoeken naar een oplossing met krachtige automatiseringsfuncties die supportmedewerkers in staat stellen om zich te richten op het helpen van klanten terwijl de automatisering dan zorgt voor routine. 

Helpdesktool voor MKB

Eigenlijk gelden voor middelgrote bedrijven (MKB) dezelfde eisen als voor kleine bedrijven. MKB-bedrijven richten zich echter nog vaker op een snelle groei. Zij hebben ook een snelle oplossing nodig die hun teams helpt zo efficiënt mogelijk te zijn. Naarmate een bedrijf groeit kunnen de wensen van je klantenservice natuurlijk veranderen. Schaalbare helpdesk software is daarbij dus wel een vereiste. 

Helpdesktool voor grote bedrijven

Op zoek juist naar een helpdesktool die ook geschikt is voor grote bedrijven die op grote schaal kan opereren? Helpdesks voor grote bedrijven zouden een scala aan functies moeten kunnen bieden. Denk hierbij aan accountbeheer, relatiebeheer, samenwerkingstools, externe en interne tickets, IT-technische ondersteuning, en geen of nauwelijks limiet voor het aantal gebruikers. Zoek naar de juiste tool voor grote bedrijven die zowel klanten als medewerkers ondersteuning biedt en let erop dat de software voor helpdesk kan worden geïntegreerd met al je bestaande tools en data. Het is daarnaast natuurlijk ook van groot belang dat de data van je bedrijf veilig is en je voldoet aan de branchenormen voor gegevensbescherming. 

Voor welke branche en type gebruikers is welke helpdesksoftware nou passend?

In welke branche je bedrijf ook actief is, klantgerichte focus en correcte klantenservice is een absolute must. Vraag naar de uitermate toegespitste vormen van hoe een helpdesktool het beste voor iedere branche kan worden ingezet en wat de software daarin precies te bieden heeft. Denk hierbij aan gebruikers als:

Een helpdesktool kan zowel voor externe tickets van klanten als intern worden ingezet. Ontdek voor welke bedrijven uit verschillende vakgebieden de diverse functionaliteiten voor de specifieke doelen per branche kunnen worden ingezet. 

Het systeem inzetten als IT Helpdesk software?

Wanneer het relevant is, kan het zeer nuttig zijn om het systeem in te zetten als IT Helpdesk software (ook wel IT Servicedesk software). Dit type software maakt het mogelijk om IT-diensten binnen een organisatie te verlenen. Het fungeert als een digitaal, centraal 'ontmoetingspunt' tussen gebruikers van IT en de IT-afdeling. Het IT-personeel kan deze software aanwenden voor diverse doeleinden, waaronder:

Kwalitatieve Helpdesk software voorziet in een slimme, gebruiksvriendelijke en intuïtieve interface met talrijke functionaliteiten en mogelijkheden tot integratie.

Hoe kies je de beste SaaS helpdesk software?

Losse tools zoals e-mail boxen of spreadsheets belemmeren een optimale klant- en agentervaring. Met passende helpdesk software hebben supportteams toegang tot alle benodigde tools om snel en persoonlijke service te bieden.

De beste SaaS helpdesk software voor jouw bedrijf is afhankelijk van je klanten en team. Er zijn echter enkele belangrijke overwegingen die je moet maken bij het kiezen van een oplossing.

Wat maakt onze IT Helpdesk software, naast dat het Nederlands is nog meer bijzonder?

Welke (IT-) helpdesk software, na al je speurwerk, het beste is voor je bedrijf hangt uiteindelijk af van alle eerdergenoemde factoren. Wat we wel kunnen melden is dat FWdesk alle bovenstaande positieve eigenschappen omvat. Dit maakt het, vinden wij, een uitermate geschikte en multi-inzetbare helpdesktool voor iedere branche, groot, klein of complex qua structuur. FWdesk is bovendien beschikbaar als SaaS oplossing.

Uitgebreide mogelijkheden in aanpassingen aan helpdesk software

Onze helpdesk software heeft een hoge mate van configureerbaarheid waarbij jouw bedrijf voor ons geen uitzondering is. Het systeem is eenvoudig en snel aanpasbaar aan je eigen wensen en voorkeuren. FWdesk biedt een complete modulaire schaalbare software-oplossing voor je klantenservice die meegroeit met je bedrijf. 

Korte lijnen met onze IT medewerkers maken betaalbare uitbreiding mogelijk

De lijn tussen onze gebruikers en onze softwareontwikkelaars is heel kort waardoor we (uitbreiding)wensen van onze klanten bijna altijd kunnen inpassen in ons standaardproduct. Alle kennis en ervaring die wij opdoen in configuratie- en implementatiefase van onze IT Helpdesksoftware leidt niet tot duur maatwerk maar tot standaard functionaliteit die meteen terugvloeit naar het product zodat de kracht ervan steeds verbetert, de implementatietijd verkort en de prijs scherp blijft. 

Helpdesk software Nederlands- en meertalig

Ben je op zoek naar helpdesksoftware die zowel Nederlands- als multilanguage (10 talig) beschikbaar is? FWdesk is ontwikkeld door een Nederlands IT bedrijf (Agilitec BV in Breda). Wij zijn altijd en direct bereikbaar en alles is bespreekbaar. Vraag een demo aan of contact ons voor meer informatie!

FWdesk is een cloud based online helpdesk tool waarmee bedrijven goede relaties met hun klanten kunnen opbouwen. FWdesk helpt medewerkers van bedrijven ook beter samen te werken en maakt efficiëntere bedrijfsprocessen mogelijk voor de beste klantervaringen.

Veel gestelde vragen

FAQ

Laten we eens verder ingaan op enkele veelgestelde vragen.

Wat is helpdesksoftware?

Helpdesk software is software die is ontworpen om bedrijven te helpen bij het beheren van klantenservicevragen en supportverzoeken. Het wordt meestal gebruikt door klantenserviceteams en IT-afdelingen om klantproblemen efficiënt te volgen en op te lossen.

Wat doet helpdesk software?

Helpdesk software automatiseert het ticketbeheerproces voor bedrijven. Klantenondersteuningsteams gebruiken helpdesktools om vragen van klanten te ontvangen, te volgen en op te lossen en technische ondersteuning te bieden aan teams, evenals workflow automatisering, livechat, rapportage en het volgen van elke klantinteractie.

Waar is helpdesksoftware voor geschikt?

Bedrijven gebruiken helpdesksoftware om de oplostijd van klantvragen te verkorten en de klanttevredenheid te verbeteren. Een Helpdesktool helpt hierbij door het proces van het maken, en het toewijzen van meldingen aan de juiste medewerker, te automatiseren, zodat er snel een oplossing kan worden geboden.

Wat zijn de voordelen van helpdesk software?

Bedrijven van elke omvang profiteren van het gebruik van helpdesk software om georganiseerde klantenondersteuning te bieden. Het gebruik van een helpdesk tool maakt de dagelijkse werkzaamheden voor agenten en managers om verschillende redenen eenvoudiger en efficiënter.

Kun je met helpdesk software je klanten effectiever ondersteunen?

Het laatste wat je wil is dat helpdesk software je klanten, agenten en managers in de weg zit. Bepaal goed wat het doel is voor je organisatie om effectieve klantenservice te leveren. Bepaal vervolgens of de gewenste helpdesk software je service ook efficiënter zal maken of niet.

Welke helpdesksoftware past bij mijn bedrijf?

Of en welke helpdesksoftware aansluit bij je bedrijf is afhankelijk van een aantal belangrijke factoren. Zo is het van belang om de doelstellingen voor ogen te houden en daarnaast te kijken naar mate van willen groeien, je budge, prioriteiten op service vlak en het profiel van je klant. Lees bovenstaand artikel door en bekijk welke software bij je bedrijf past.

Wat is IT Helpdesk software?

IT Helpdesk software is een digitaal centraal punt tussen gebruikers en de IT-afdeling. Het wordt gebruikt voor het oplossen van softwarebugs, het verwerken van aanvragen, communicatie met derden over supportcontracten en licenties, en assistentie bij probleembeheer. Het biedt een slimme, gebruiksvriendelijke interface met diverse functionaliteiten en integratiemogelijkheden.