Hoe kies je voor de beste Customer Service software en support voor je klanten
Stroomlijn je supportactiviteiten en verbeter de klanttevredenheid met ons customer service systeem. Begin vandaag nog met FWdesk customer service software!
Klanten zijn de levensader van ons bedrijf. Gebruik deze gids om de beste customer service software te kiezen, de klantervaring te verbeteren en de klantloyaliteit te vergroten.
Een goede customer service is essentieel om klanten te behouden en ons bedrijf te laten groeien. We moeten tijdige, persoonlijke hulp bieden, hoe groot of klein ons bedrijf ook is. Goede customer service software is wat we nodig hebben om ervoor te zorgen dat ons customer support team klantgesprekken beter kan beheren en langdurige klantrelaties kan opbouwen.
Inhoudsopgave
Voordelen van het gebruik van een online customer support platform
Wat zijn de essentiële kenmerken van een customer service tool?
Wat is customer service software?
Customer service software helpt bij het efficiënt communiceren en beheren van customer support problemen via verschillende kanalen. Wanneer deze software synchroniseert met extra tools, breidt dit de functionaliteit ervan uit, waardoor je een efficiënte en effectieve customer service kunt bieden.
Vaak worden de termen customer service software en customer support software door elkaar gebruikt. Soms worden ze ook wel aangeduid als klantenservice software of een ticketsysteem. Hoe dan ook, al deze benamingen verwijzen naar dezelfde soort software en kunnen worden vergeleken op kenmerken en mogelijkheden.
Wat zijn de soorten customer service management software?
De categorisering van support service management software is gebaseerd op waar de oplossing op wordt gebouwd en gehost. Op basis van deze classificatie zijn hier de drie typen die je op de markt tegenkomt:
Webbased customer service software: is een oplossing die op internet wordt gehost en waarvoor alleen een laptop of telefoon nodig is. Door het lage onderhoud en het hoge gemak verdient het de voorkeur in vergelijking met de andere typen.
On-premise customer service systeem: wordt gehost op je lokale server en vereist daarom technische assistentie voor het uitrollen van updates en onderhoud.
Open-source customer service tool: kan de broncode worden gewijzigd, waardoor deze ideaal is voor grote ondernemingen met een team van technische specialisten die specifieke, robuuste vereisten kunnen opstellen.
Teams geven over het algemeen de voorkeur aan webbased oplossingen, omdat deze kosteneffectiever en schaalbaarder zijn en natuurlijk samen werken mogelijk maken.
Onderschat niet dat customer support software alles is waarmee je je dienstverlening aan klanten beter kunt volgen en beheren. Het type tool kan dus ook variëren, afhankelijk van de kanalen of vormen van support die je gebruikt.
Hier volgen enkele soorten customer support oplossingen:
Gedeelde inbox
Een gedeelde inbox is software voor e-mail management die er doorgaans uitziet en aanvoelt als een e-mailplatform zoals Gmail en Outlook. Het belangrijkste verschil is dat meerdere teamleden toegang hebben tot dezelfde inbox via een groeps-e-mail-ID zoals support@abc.nl. Bijkomend voordeel is dat je e-mails kunt toewijzen en reacties tot op zekere hoogte kunt volgen. Gedeelde inboxen zijn perfect voor bedrijven die alleen e-mail support bieden.
Livechat-software
Met livechat-software kunt je direct livechat support bieden op je website en in je mobiele app of website-app. Met moderne livechat-oplossingen kun je ook gesprekken via berichtenkanalen en chatbots beheren.
Callcenter software
Zoals de naam al doet vermoeden, helpt callcenter software bedrijven bij het beheren van hun inkomende en uitgaande oproepen. Callcenter software kan je helpen customer service te bieden en ook de verkoop te stimuleren.
Social media-tool
Soms hebben kleinere bedrijven behoefte aan een gestroomlijnde manier om gesprekken op sociale mediakanalen zoals Twitter en Facebook te beheren. In dergelijke gevallen kan customer service software voor sociale media je helpen bij het volgen en beheren van reacties op sociale media.
Kennisbank software
Customer service hoeft niet altijd reactief te zijn. Het aanbieden van zelfservice met behulp van een kennisbank of een kennisdatabank met belangrijke informatie en veelgestelde vragen is een proactieve benadering van customer service. De meeste bedrijven moeten tegenwoordig zelfservice aanbieden. Maar kleinere customer service teams kunnen profiteren van het gebruik van kennisbank software waarmee je je klantenportaal kunt publiceren en beheren.
CRM-software
CRM- of customer relationship management software kan ook helpen als hulpmiddel voor customer service. Je kunt met klanten communiceren via je CRM-customer service software en je hebt toegang tot aanvullende informatie, zoals leadfase en eerdere interacties, die je kunt gebruiken om je gesprekken te personaliseren.
Omnichannel-customer service software
Met een omnichannel customer service-oplossing kun je klantinteracties via alle kanalen beheren. Met omnichannel IT kun je uniforme customer support bieden en ervoor zorgen dat er geen fouten in de klantervaring optreden.
Voordelen van het gebruik van een online customer support platform
Enkele voordelen van het gebruik van een customer service tool zijn:
Gestroomlijnde communicatie
Met een customer service-app kunnen je agenten vanaf één plek e-mails, verzoeken op sociale media, chats beantwoorden en klantgesprekken bijwonen. Je hoeft niet te jongleren tussen verschillende tools en logins.
Overzicht en context
Communicatie is eenvoudiger en antwoorden zijn gepersonaliseerd als je meer context hebt. Je hebt altijd toegang tot eerdere interacties met elke klant op elk kanaal vanuit één enkele, uniforme klantendatabase.
Sterkere samenwerking
Een online customer service-app helpt je team efficiënt samen te werken. Jouw team kan rechtstreeks vanuit je customer service software samenwerken binnen en tussen andere teams in jouw organisatie.
Directe inzichten en analyses
Goede B2B-customer service software biedt de inzichten die je nodig heeft om de prestaties van je team te verbeteren. Je kunt ook nagaan of de reacties van je teams snel en nauwkeurig genoeg zijn en meten hoe tevreden je klanten zijn over je service.
Verhoogde support efficiëntie
Uit onderzoek is gebleken dat 40% van de consumenten “meerdere communicatiemogelijkheden” als het belangrijkste kenmerk van de customer service van een bedrijf noemde. Een customer service systeem kan de meeste support processen helpen met het automatiseren en het kanaliseren van meerdere kanalen voor klanten. Zo kun je alle inspanningen van je team besteden aan het aanpakken van de problemen van de klant, in plaats van aan het uitzoeken van papierwerk en verzamelen van alle content.
Verbeterde klantenloyaliteit
Met een customer service tool die je support proces stroomlijnt, is het gemakkelijker om klanten tevredener te houden. Gelukkigere klanten zijn klanten die blijven terugkeren naar je bedrijf, waardoor de loyaliteit van de klanten aan je merk toeneemt.
Wie kan customer support software gebruiken?
Alle soorten online en offline, kleine en grote bedrijven kunnen customer service platforms gebruiken. Laten we eens kijken hoe specifieke bedrijven hiervan kunnen profiteren:
Kleine bedrijven
Ondernemers, freelancers en kleine bedrijven kunnen profiteren van het gebruik van goede software voor het volgen van de customer service die je kan helpen:
Categoriseer, prioriteer en wijs meldingen automatisch toe en houd logboeken bij van ontvangen en beantwoorde vragen.
Bied betere context dan support via e-mail inboxen. Contexten zoals klantinteractiegeschiedenis, aankoopgeschiedenis en andere relevante informatie zorgen ervoor dat je agenten alles hebben wat ze nodig hebben om gesprekken te personaliseren.
Zorg ervoor dat je agenten deadlines respecteren voor het oplossen van klantproblemen. Het systeem helpt ze met het op tijd signaleren wanneer een melding niet op tijd lijkt te kunnen worden opgelost.
Met goede support software voor customer management kun je ervoor zorgen dat meerdere agenten niet aan dezelfde vraag werken en klanten je niet spammen met verschillende antwoorden, iets wat vaak gebeurt als je bijvoorbeeld met een gedeelde inbox werkt.
Grote bedrijven / ondernemingen
Als je een wat grote onderneming bent, helpt goede customer software je support op grote schaal te laten werken zonder het persoonlijke tintje te verliezen en geweldige klantervaringen te bieden.
Zorg ervoor bijvoorbeeld voor dat alle beschikbare agenten in verschillende ploegendiensten, tijdzones en/of talen, verspreid over meerdere locaties kunnen samenwerken zonder elkaar in de weg te zitten. En ontdek dat meldingen geautomatiseerd de juiste agenten bereiken voor de snelste reacties door een geconfigureerde workflow.
Breid de mogelijkheden van je customer service systeem uit met het ingebouwde CRM systeem. Maak verbinding met verschillende andere platforms die al in gebruik zijn. Denk aan factureringstools, betalingsoplossingen en andere interne tools of tools van derden.
Werk binnen je bedrijf samen met andere teams op het gebied van product, verkoop en marketing. Met je zakelijke customer service software kun je mensen uit je hele bedrijf inschakelen en de context bepalen, zodat het verzoek snel en efficiënt kan worden opgelost.
Neem deel aan veilige gesprekken door te voldoen aan industriestandaarden voor gegevensbescherming. Kies een oplossing met veilige databases en ingebouwde beveiligingsfuncties voor je bedrijf om je te helpen je uitdagingen op het gebied van gegevensbeveiliging te beheren.
Nederlandse Customer Service Software voor bedrijven in Nederland en erbuiten
Ben je een Nederlandse onderneming met wellicht meerdere medewerkers die verschillende talen spreken en vanuit verschillende locaties of vanuit huis werken, is het handig om hier rekening mee te houden. Nederlandse customer support software die zowel in het Nederlands- als multilanguage inzetbaar is, is dan een verstandige keuze. FWdesk is ontwikkeld door een Nederlands IT bedrijf Agilitec BV en is gevestigd in Breda.
Wat zijn de essentiële kenmerken van een customer service tool?
Onderstaand een lijst met functies waarmee je rekening kunt houden als je op zoek bent naar een customer service platform.
Meldingen via meerdere kanalen
Met customer service platforms kun je upgraden naar een systeem dat veel robuuster is dan de standaard e-mailinbox die de meeste customer service teams aanstuurt. De software kan meerdere communicatiekanalen, zoals e-mail, telefoon, chat, sociale media enz., stroomlijnen via één platform, zodat je niet met verschillende websites, wachtwoorden en tools hoeft te klooien om met je klant te praten.
Meer informatie over support via meerdere kanalen met een klantenservice tool
Samenwerking
Een uniforme webbased support tool maakt een betere samenwerking mogelijk. Customer support teams kunnen de transparantie verbeteren door het eigendom van tickets met andere teams te delen. Je kunt complexe taken ook opsplitsen in kleinere subtaken en deze parallel oplossen. Met goede customer service tools kan je wereldwijde team ook samenkomen binnen een ticket om mogelijke oplossingen en antwoorden sneller te bespreken.
Meer informatie over samen meldingen afhandelen in je customer service systeem
Automatiseringen
Met een krachtige customer service tool kan klanten- en interactie- management worden geautomatiseerd op basis van op tijd gebaseerde triggers of op gebeurtenissen gebaseerde triggers. Je kunt geautomatiseerde workflows creëren om inkomende klantvragen en oproepen op intelligente wijze door te sturen naar het juiste team of de meest geschikte agent, voor een efficiëntere en snellere respons.
Lees meer over hoe je je medewerkers kunt ondersteunen met een heldesksysteem
Klantenportaal
De meeste klanten willen tegenwoordig zelf antwoorden vinden en controle behouden over hun vragen. Zorg er dus voor dat je een customer service oplossing kiest waarmee je klanten de toegang geeft tot hun eigen vragen. Daarnaast kan het handig zijn de mogelijkheid te hebben tot een kennisbankportaal, een helpwidget en/of een chatbot. Door de (zelf)service voor klanten te versterken, kun je ook de bandbreedte van je team vrijmaken en tegelijkertijd de klantervaring verbeteren.
Lees hier meer over het registreren van klachten via klantenportaal
Maatwerk
U heeft een customer service systeem nodig dat tegemoetkomt aan de unieke behoeften en workflows van je bedrijf. Breid de mogelijkheden uit door te integreren met je bestaande systemen. Zorg ervoor dat je rollen en rechten kunt instellen en support biedt in de talen van je keuze. Je kunt ook een support ervaring creëren die aansluit bij de persoonlijkheid van je merk door in je support portaal te werken met je eigen e-mailadres, een herkenbare helpdesk-URL. Daarnaast is het wenselijk je eigen huisstijl toe te passen daar waar de communicatie naar buiten toe gericht is.
Rapportage en analyse
Krachtige rapportagefuncties zijn nodig om de teamprestaties en klanttevredenheid bij te houden en te meten. Live dashboards geven je een overzicht van de gebeurtenissen in je customer service tool, zodat je knelpunten en escalaties kunt voorkomen. Dankzij rapporten met één klik kun je gemakkelijk terugkijken en inzichten verkrijgen die van invloed zijn op je customer service strategie.
Hoe werkt het customer service platform?
Customer service tools dienen als hulpmiddel voor bedrijven om hun customer service te verbeteren door klantinteracties en gegevens over verschillende kanalen en systemen te consolideren op een gecentraliseerd platform.
Functies van een customer support systeem
De basis functies van een support systeem zijn:
Ticketingsysteem: een systeem dat support verzoeken (tickets) toewijst, volgt en beheert, van creatie tot oplossing.
Automatisering: geautomatiseerde processen om vragen en taken af te handelen, waardoor menselijke agenten vrijkomen voor complexere problemen.
Multichannel-communicatie: support voor meerdere communicatiekanalen. Klantproblemen (via Email, Klantenportaal, webformulieren, API-koppelingen enz.) worden geautomatiseerd omgezet in meldingen. Andere meldingen worden eenvoudig ingevoerd in hetzelfde systeem.
Klantenportaal: Geef klanten de mogelijkheid om overzicht te houden en te kunnen reageren op eigen gemaakte meldingen. Verstuur automatische emails naar klanten bij reacties van je service agenten.
Rapportage en analyse: hulpmiddelen voor het volgen en analyseren van support prestaties, klanttevredenheid en teamproductiviteit.
Customer Relationship Management (CRM): Gebruik ingebouwde CRM-software om toegang te krijgen tot klantinformatie en -geschiedenis, waardoor gepersonaliseerde support mogelijk wordt.
Waarom customer service oplossingen gebruiken in je bedrijf?
Softwareoplossingen voor customer service zijn essentieel voor bedrijven van elke omvang. Zonder deze tools kunnen klantverzoeken gemist worden, wat leidt tot vertraagde reacties en ontevreden klanten. Volgens bepaalde onderzoeken zegt 60% van de klanten zich zorgen te maken over een slechte customer service.
Customer service systemen maken het efficiënt volgen van responstijden en feedback van klanten mogelijk, waardoor continue verbetering wordt bevorderd. Naarmate je bedrijf groeit, wordt het beheren van support verzoeken tussen agenten en afdelingen complex, waardoor zulke systemen nodig zijn.
Zelfs bij kleinere activiteiten stroomlijnt deze software processen, automatiseert repetitieve taken, maakt tijd vrij voor het aanpakken van complexe problemen en concentreert zich op bedrijfsgroei.
Wat is het beste customer service systeem van 2024?
Als je op zoek bent naar software voor customer service voor je bedrijf, word je wellicht overweldigd door het aantal beschikbare opties.
Echt informatie verstrekken over specifieke producten of diensten die beschikbaar zijn in 2024 is natuurlijk lastig. Het 'beste' customer service systeem hangt af van verschillende factoren, waaronder de specifieke behoeften en doelstellingen van een bedrijf, het budget, de grootte van het bedrijf en de voorkeuren van het team.
Het is verstandig om onderzoek te doen naar de verschillende customer service systemen die momenteel beschikbaar zijn, reviews te lezen, demo's te bekijken en mogelijk zelfs contact op te nemen met vertegenwoordigers van de softwarebedrijven om meer te weten te komen over hun producten en hoe ze kunnen voldoen aan de behoeften van jouw bedrijf. Daarnaast kan het nuttig zijn om te kijken naar trends en innovaties in de branche om een weloverwogen beslissing te kunnen nemen.
Het is belangrijk om te onthouden dat wat voor het ene bedrijf het beste is, mogelijk niet het beste is voor een ander bedrijf. Het gaat erom een customer service systeem te vinden dat past bij de unieke behoeften en doelen van jouw bedrijf.
Hoe kies je de juiste customer support software?
Hier zijn enkele factoren waarmee je rekening moet houden bij het kiezen van een customer service platform voor je bedrijf:
Voorkeur van de klant: Stel jezelf vragen over hoe je met je klanten in contact wil blijven. Zorg ervoor dat het customer service systeem dat je kiest bij je stijl past en gebruiksvriendelijke software voor customer support is.
Gebruiksvriendelijk: Servicesoftware met een intuïtieve gebruikersinterface zorgt ervoor dat zelfs nieuwe agenten klanten onmiddellijk kunnen supporten zonder dat ze speciale training nodig hebben. Gebruiksvriendelijke customer service -oplossingen en customer support software dienen ook voor niet-technische gebruikers een fluitje van een cent te moeten zijn om mee te kunnen werken.
Prijs: Een hogere prijs staat niet altijd gelijk aan meer functies in supportsoftware. Zorg ervoor dat je rondkijkt, functies vergelijkt en recensies leest voordat je besluit voor helpdesk software. Als je B2B-support wilt bieden, is soms zelfs een gratis customer service platform voldoende.
Naast de supportstijl, gebruiksvriendelijkheid en prijs moet je er ook voor zorgen dat je customer service tool essentiële functies heeft, zoals samenwerking, rapportage en analyse, zelfbediening en beveiliging.
Conclusie
Het hart van elk bedrijf wordt gevormd door tevreden klanten. Het is van essentieel belang om hun behoeften te begrijpen en snel te reageren. Dit artikel heeft hopelijk geholpen om voor jou de beste customer service software te zoeken. Let daarbij op gebruiksvriendelijkheid, prijs en essentiële functies zoals optimale klantenservice, verbetering in samenwerking en workflows.
Begin vandaag nog met het kiezen van de beste customer service software en leg de basis voor langdurige klantrelaties en zakelijk succes. Met FWdesk zou je goed op weg zijn naar tevreden klanten!
FWdesk is een SAAS webbased customer service tool die bedrijven helpt met efficiëntere bedrijfsprocessen en de beste klantervaringen. FWdesk wordt gemaakt door een Nederlands bedrijf Agilitec BV in Breda. Het systeem wordt daarnaast verkocht en gesupport door de medewerkers van Agilitec. Zij zijn altijd direct bereikbaar en staan open voor elk gesprek. Vraag vandaag nog om een demo of neem contact op voor meer informatie!