Hoe kies je de beste klantenservice software?
Je klantenservice is de plek waar je klanten direct contact leggen me je bedrijf. Klantenservice software helpt je om verbeterde en langdurige klantrelaties op te bouwen en te behouden.
De beste klantenservice software voor de beste klantenservice
Klantenservice software, ook wel een klantenservice systeem genoemd, helpt support medewerkers bij het managen en organiseren van klantcontacten en hun vragen of klachten. Het kan ingezet worden voor vragen van (potentiële) klanten maar ook als b2b servicesoftware. Maar om erachter te komen welk systeem het meest geschikt is voor je bedrijf heb je wel wat meer kennis nodig. Om een gekozen tool daarna te configureren en/of te implementeren ben je uiteraard alweer een stap verder. Ook hierover lichten we e.e.a. toe.
Kies klantenservice software die het beste aansluit bij je organisatie
Om je te helpen, beginnen we in dit artikel met de basisprincipes over klantenservice software: wat het is, wat voor verschillende soorten zijn er en hoe kan de software jou supportteam hierbij helpen. Tot slot bespreken we hoe je het ideale klantenservice systeem voor je organisatie kunt kiezen.
Waar moet een klantenservice systeem aan voldoen?
In dit artikelen komen de volgende onderwerpen aan bod:
Welke soort bedrijven moeten waar op letten bij de keuze voor een klantenservice systeem?
Wat zijn de belangrijkste voordelen van klantenservice software?
Wat voor soort kanalen ondersteunt een klantenservicesysteem?
Wat is klantenservice software?
Klantenservice software is een online-software systeem dat een organisatie helpt bij het bieden van hulp en/of advies aan klanten die hun producten kopen of gebruiken. Anders gezegd is een klantenservice systeem een ticketsysteem, waar servicemedewerkers massaal klantvragen of verzoeken van zichzelf en collega’s kunnen volgen, prioriteren, beheren, beantwoorden en oplossen.
Een klantenservice systeem omvat diverse tools die helpen bij het vereenvoudigen en verbeteren van je klantenservice support. Denk hierbij aan geautomatiseerd verdelen van meldingen, duidelijk en overzichtelijk organiseren en afhandelen van klachten en meldingen, communicatie met klanten, analysedashboards en nog veel meer…
Klantenservice software is daarnaast vaak geïntegreerd met een CRM-systeem om medewerkers ook toegang te geven tot andere relevante gegevens. Zo kunnen supportmedewerkers o.a. de klantgegevens, de aankoopgeschiedenis en de gehele communicatie van voorgaande tickets inzien. Dit helpt ze om meer context te krijgen over wie een klant is, waar die vandaan komt en waarom er contact werd opgenomen, ongeacht vanuit welk kanaal.
Hoe werkt klantenservice software?
Wanneer klanten contact opnemen via e-mail, klantenportaal, contactformulier of andere kanalen maakt klantenservice software automatisch tickets aan. Supportmedewerkers kunnen daarnaast laagdrempelig handmatig tickets aanleggen die via live chat, WhatsApp of oproepen binnenkomen. Vervolgens wordt alle communicatie, documentatie en klanteninteracties met de klantenservice vastgelegd per ticket of contactpersoon. Een supportmedewerker gebruikt de tickets om de voortgang van klantproblemen te monitoren totdat deze opgelost zijn. Hierdoor kan er op een efficiënte manier een consistente klantenservice-ervaring worden geboden. Een klantenservicesysteem kan daarnaast ook ingezet worden om interne meldingen te behandelen.
Het uiteindelijke doel van dergelijke software helpt de klantenservice van bedrijven om beter met klanten te communiceren en sneller te kunnen reageren, zodat het leidt naar meer tevredenheid van klanten.
Welk soort bedrijven moeten waar opletten bij de keuze voor klantenservice systeem?
Voor alle bedrijven geldt als het goed is, dat nieuwe software de klantenservice van je organisatie efficiënter maakt. Het biedt klanten de mogelijkheid om de hulpvragen precies en direct te kunnen communiceren, terwijl de werklast van medewerkers ermee verlicht wordt. Systemen zoals FWdesk kennen verschillende aanpassingsmogelijkheden om workflows te creëren die perfect zullen passen bij je bedrijf. Lees hieronder op welke voordelen van klantenservice software zowel kleine, middelgrote, en grote bedrijven het beste kunnen letten.
Het beste klantenservice systeem voor kleine bedrijven
Voor kleine bedrijven is het uiteraard belangrijk dat een klantenservice systeem een hoge ROI kent. Je wil tenslotte waar voor je geld. Daarnaast dient een dergelijk systeem schaalbaar te zijn. Idealiter is natuurlijk dat het systeem precies voldoet aan de wensen van je bedrijf en aan de andere kant de kosten niet te hoog oplopen. Kleine bedrijven zoeken naar sterke automatiseringsfuncties die supportmedewerkers helpen zich meer te richten op beste support voor hun klanten terwijl de software veel routinematige activiteiten opvangt.
De ideale klantenservice voor mkb
Mkb zoeken eigenlijk naar dezelfde voorwaarden als die voor kleine bedrijven. Alleen het feit dat middelgrote bedrijven wellicht nog eerder zouden kunnen gaan groeien vraagt om hier softwarematig ook rekening mee te houden. Bij een bedrijf wat snel groeit zullen de wensen van de klantenservice ook sneller veranderen. Er dient een snelle oplossing gevonden te worden die teams niet alleen helpt efficiënter te werken, maar die op den duur ook schaalbaar. Als laatste dient een online klantenservice systeem voor mkb vaak met diverse (al bestaande) andere instrumenten te moeten kunnen integreren. Het is raadzaam hier voor de aanschaf goed naar te kijken.
De juiste software voor grote bedrijven
Bij klantenservice software voor grote bedrijven ben je waarschijnlijk geneigd om te kiezen voor zoveel mogelijk functionaliteiten. Het is alleen de kunst om te zoeken naar de juiste oplossing voor grote bedrijven die ook precies die functies hebben die je ook gebruikt. Er kan een risico bestaan dat je betaalt voor software waar je wellicht niet eens mee gaat werken. Let er daarnaast op dat je klantenservice software kan integreren met al je bestaande en toekomstige tools en data. Het is daarnaast natuurlijk van groot belang dat de data van je bedrijf veilig blijft. Als laatste is het, met name voor grote bedrijven, belangrijk dat ze voldoen aan de betreffende branchenormen voor gegevensbescherming.
FWdesk staat er bekend om vele mogelijkheden voor integratie te kennen. Het kent veel functionaliteiten voor een goede prijs, waarbij je alleen betaalt voor de modules die je ook daadwerkelijk gebruikt. Daarnaast kent FWdesk veel mogelijkheden om je data veilig te houden via AVG en cyber-security functies.
Wat zijn de voordelen van klantenservice software?
Klantenservice-platforms kunnen voordelen opleveren voor allerlei soorten en maten bedrijven. De software is soms geschikt voor Multi internationale ondernemingen die miljoenen bedrijven in meerdere talen moeten ondersteunen. Andere software richt zich bijvoorbeeld weer meer op kleine consumentgerichte bedrijven die alle vragen van klanten snel moeten kunnen beantwoorden met weinig supportmedewerkers in dienst. Daarnaast bestaan er natuurlijk systemen waarbij het niet uitmaakt hoe groot of klein je bedrijf is of gaat worden.
De belangrijke overlappende voordelen van klantenservice software zijn in elk geval:
Verbeterde klanttevredenheid
Servicemedewerkers kunnen door middel van klantenservice software, bereikbaarheid en uitgebreide klantinformatie een betere klantenservice bieden. Dit doen ze door klanten sneller en toch op een persoonlijke manier te antwoorden en daarnaast om via meerdere kanalen altijd en overal bereikbaar te zijn. Laat je klanten voelen dat ze belangrijk voor je zijn, het resulteert uiteindelijk in meer loyaliteit, tevredenheid en vertrouwen.
Geautomatiseerde workflow
Een goed klantenservicesysteem zorgt ervoor dat de juiste informatie geautomatiseerd bij de juiste persoon terechtkomt. Ook het opvragen van vooraf gestelde vragen aan de klant kan de afhandeling van supportvragen aanzienlijk versnellen en voorkomt dat klanten in herhaling hoeven te vallen. Verbeter de efficiëntie met diverse gestroomlijnde workflows. Dit resulteert in beter voorbereide en gemotiveerd supportmedewerkers en uiteindelijk in hogere productiviteit en aanzienlijke tijdsbesparing.
Uitbreidbaarheid en schaalbaar
Het is wenselijk als je klantenservice systeem precies aansluit bij je bedrijf. Terminologie en categorisering van type melding met gekoppelde specifieke vragen aan je klanten kun je instellen en altijd aanpassen. In mogelijkheden tot uitbreiding van het systeem kan wel wat verschil zitten. Waar standaardsoftware eerder beperkt wordt, kunnen bij maatwerk software alle wensen en behoeften van bedrijven verwerkt worden. De kosten en implementatietijd van maatwerk kunnen ook uiteenlopen.
Klantenservice via eigen portaal
Sommige klantenservice software systemen hebben een eigen klantenportaal waarbij klanten supportvragen, na het ingeven van logingegevens, rechtstreeks aanmelden. Klanten kunnen de status van eigen meldingen dan vervolgens online volgen en tickets eventueel sluiten na tevreden afhandeling. Een dergelijke functie geeft klanten de mogelijkheid om klachten te registreren en vervolgens van feedback te kunnen blijven voorzien. Het biedt ze meer gevoel van controle met inzicht in statussen en voortgang van eigen tickets.
Treffende gesprekken
De snelheid waarop een klant een eerste reactie ontvangt, is een van belangrijkste punten op het gebied van klanttevredenheidservaring. Tegelijkertijd is er een groeiende vraag naar gepersonaliseerde antwoorden terwijl de vragen zich opstapelen. Supportmedewerkers kunnen klantenservice software goed gebruiken om automatische e-mails op basis van flexibele templates, op zelf ingestelde belangrijke momenten, te versturen. Met een dergelijk systeem reageer je sneller en persoonlijker op je klant.
Welke kanalen ondersteunt een klantenservicesysteem pakket?
Of het systeem je gebruikte kanalen ondersteunt, is per klantenservicesoftware verschillend. Analyseer op voorhand via welke kanalen je je klanten nu en in de toekomst wil ontmoeten. De meest voorkomende kanalen zijn de beste kanalen om mee te nemen in je overwegingen. Denk daarbij aan e-mail, telefoon, WhatsApp, lifechat, social media enz. Vergeet daarbij niet dat de software wellicht ook de interne dienstverlening zal moeten kunnen ondersteunen. Één ding is zeker; de klantproblemen worden vanuit de geïntegreerde kanalen verzameld en omgezet in tickets. Supportmedewerkers werken vervolgens efficiënt samen zonder nog te hoeven wisselen tussen alle afzonderlijke tools en kanalen.
Met een klantenservice systeem importeer je e-mails, eventueel voorzien van bijlagen, vanuit je bestaande e-mailpakket en koppel je ze vervolgens aan bestaande of nieuwe tickets. Reageren kan ook vanuit de software en je verkrijgt snel en eenvoudig een overzicht van complete e-mail uitwisselingen per ticket.
Telefoon en WhatsApp
Meldingen of klachten die via telefoon, WhatsApp, lifechat, social media of op andere manieren worden geuit kunnen dankzij de logische schermopbouw snel maar zorgvuldig door supportmedewerker(s) worden ingevoerd.
Interne klantenservice
Klantenservice kan intern (voor het ondersteunen van medewerkers in een bedrijf) of extern (voor het ondersteunen van de mensen die de producten of diensten kopen) zijn. Ook eventuele interne klachten, opmerkingen, ideeën etc. kunnen eenvoudig worden geregistreerd.
Wat zijn nieuwe trends in een klantenservice systeem?
Wanneer je overweegt te investeren in een klantenservice systeem, zal welke software je ook kiest, evolueren en veranderen. Maak je geen zorgen, dat is een goede zaak. Je wilt tools die kunnen evolueren naarmate je bedrijf en de wereld veranderen. Maar dat betekent ook dat je in de gaten moet houden hoe de wereld van Customer Service Software verandert.
Hier zijn enkele van de belangrijkste trends op het gebied van klantenservice software waarmee je rekening moet houden wanneer je een nieuw systeem gebruikt of overweegt te gebruiken.
Steeds hogere eisen aan kwaliteitseisen van klantenservice
63 procent van de klanten begint altijd of bijna altijd met het doorzoeken van de online bronnen van een bedrijf als ze een probleem hebben. Voor ondernemingen is de uitdaging het beheren van een klantenservice systeem voor het in realtime creëren en bijwerken van die bronnen.
Met klantenservice-platforms kan je bedrijf het opzetten en beheren van kennisbanken stroomlijnen, waardoor agenten tijd besparen en klanten de middelen krijgen die ze nodig hebben. Bovendien kun je volgen hoe je klanten je kennisbank gebruiken om te helpen bij het informeren over verdere verbeteringen van de selfservice.
Gepersonaliseerde communicatie
Het idee om gegevens uit de hele organisatie aan te boren om gepersonaliseerde, contextueel relevante klantenservice te vergemakkelijken, is niet bijzonder nieuw. Nieuw is de grotere toegankelijkheid van tools die datagedreven personalisatie mogelijk maken en een breder besef bij leidinggevenden van de waarde van klantdata.
Efficiënte samenwerking van klantenserviceteams vanuit hybride werkplekken
Ruim vóór COVID-19 hadden wervingsmanagers hevige concurrentie voor kwaliteitsagenten. Zozeer zelfs dat de meeste teams meer groei in klantverzoeken verwachtten dan in personeelsbestand. De pandemie goot lichtere vloeistof op dat vuur, waardoor er nog meer beperkingen waren op het gebied van hulpbronnen. Het resultaat is een grotere focus op het gebruik van de juiste cultuur, oplossingen en gegevens zichtbaarheid om de efficiëntie te verbeteren.
Integratie van WhatsApp Business met de software
WhatsApp ook inzetten als klantenservice-tool? Het kan interessant zijn om bij de keuze voor een klantenservice systeem ook de mogelijkheden voor integratie met WhatsApp Business te bekijken. Je helpt supportmedewerkers om persoonlijk contact te houden met klanten via dit kanaal. Verken de mogelijkheden om de WhatsApp klantenservice via een API met je klantenservice software te kunnen integreren. Werk effectief samen om klantvragen via alle mogelijke kanalen te beantwoorden.
Hoe kies je het beste de klantenservice software voor jouw bedrijf?
Je klantenservice software is de sleutel tot de dagelijkse activiteiten van je klantenservice-team. Dus het vinden van de juiste mix van tools is een groot probleem. Aarzel niet om contact met ons op te nemen, meer informatie of om een demo aan te vragen over ons klantenservicesysteem. Jouw bedrijf zal er zeker van profiteren.
Om je te helpen nadenken over welke tools het beste zijn voor je team, lees je de onderstaande vragen door: