Een online ticketsysteem voor de beste klantenservice
Geef je klanten de beste support en ondersteun je service agenten met het juiste online-ticketsysteem. Maximaliseer de productiviteit van je klantenservice en automatiseer met ticketsoftware.
Wat is een ticketsysteem eigenlijk?
Wil je alle ins en outs weten over ticketsystemen, wat is een ticketsysteem precies en hoe helpt het je bedrijf de klantenservice en klantrelaties te versterken? Zoek dan niet verder.
De klantenservice ontvangt dagelijks enorme hoeveelheden klantverzoeken via diverse kanalen. Als gevolg hiervan kan de dagelijkse routine van een supportmedewerker behoorlijk uitdagend zijn. Dan is een ticketsysteem een uitkomst.
De automatisering en technologie rondom ticketsystemen hebben de manier waarop bedrijven omgaan met klantenservice behoorlijk veranderd. Een goed ticketsysteem stelt teams in staat om de dagelijkse toestroom van supportvragen effectief af te handelen vanuit één en hetzelfde platform.
Kies een online-ticketsysteem wat bij je organisatie aansluit
Een ticketsysteem is een tool die is opgezet om de inkomende verzoeken via de customer support software te organiseren en distribueren. Andere benamingen van een dergelijke ticketsystemen zijn een helpdesk ticket systeem, een online-ticketsysteem of een support ticket systeem.
In tegenstelling tot email zijn er met een ticketsysteem geen meerdere mappenstructuren nodig om vragen van klanten af te kunnen handelen. Het brengt gesprekken met klanten van alle verschillende supportkanalen juist samen via 1 gebruiksvriendelijke interface. Kortom, een ticketsysteem is slimme online software die functioneert als een gezamenlijke inbox voor alle vragen en verzoeken van klanten.
Maar hoe kies je dan de beste ticketsoftware?
Een optimaal draaiende klantenservice is een must om een succesvol bedrijf te worden en te blijven. Dat is dan ook de reden dat bedrijven zoeken naar de beste geïntegreerde omnichannel ticketsoftware. Maar dat geeft nog niet aan welke oplossing ook daadwerkelijk het beste bij jouw bedrijf past. Vooral ook wanneer de software ook bijvoorbeeld de interne dienstverlening moet ondersteunen.
Om je te helpen het beste ticketsysteem te kiezen, vertellen we eerst wat over de basis van ticketsoftware. Hoe werkt het, wat zijn de kenmerken, waar moet je nog meer op letten? Daarna leggen we uit voor welke bedrijven tickettools het beste geschikt zijn. Tot slot bespreken we wat onze service en software te bieden heeft t.o.v. andere aanbieders.
Inhoudsopgave
Hoe helpt een ticketsysteem je klantenservice te maximaliseren?
Voor wat voor soort bedrijf is een helpdesk ticket systeem geschikt?
Wat maakt ons ICT-ticketsysteem en onze service eigenlijk zo speciaal?
Hoe werkt een ICT-ticket systeem?
Wanneer klanten online contact opnemen via diverse kanalen, zoals email, klantenportaal, contactformulier, of live via chat of een oproep, maakt het ICT-ticketsysteem automatisch tickets aan. Vervolgens wordt alle communicatie, documentatie en klanteninteracties met de klantenservice vastgelegd. Supportmedewerkers gebruiken deze tickets om de voortgang van klantenproblemen te volgen totdat ze deze hebben opgelost, waardoor ze op een efficiënte manier een consistente klantenservice-ervaring kunnen bieden.
Met ticketsoftware kun je daarnaast ook interne klachten en meldingen afhandelen. Het centraal beheren van klantvragen maakt het eenvoudig om beter met klanten te kunnen communiceren en sneller te reageren, zodat het uiteindelijk leidt naar meer klanttevredenheid.
Klantvragen en klachten verwerken met een support ticketsysteem
Afhankelijk van de sector moeten sommige supportmedewerkers tot wel meer dan 50 zaken per dag behandelen. Daarom is het van cruciaal belang om een ticketsysteem voor je customer support te hebben. Het stelt supportmedewerkers in staat om grote hoeveelheden verzoeken van klanten snel, efficiënt en professioneel af te handelen. Onderstaande stappen geven een goed beeld van hoe de verzoeken de ticketsoftware doorlopen:
De klant neemt contact op met je bedrijf via een van de kanalen en een ticket wordt (automatisch) aangemaakt.
Afhankelijk van de gekozen velden, wordt een ticket geautomatiseerd gekoppeld aan de juiste klantenservicemedewerker
Een melding wordt uitgestuurd naar de gekoppelde supportmedewerker met daarin de belangrijkste informatie.
De supportmedewerkers legt contact met de klant en geeft de juiste hulp via het ticketsysteem.
Alle interactie met de klant is vervolgens te volgen voor zowel de medewerker als de klant via het klantenportaal.
Klanten kunnen online klachten registreren, vervolgens blijven volgen en tickets sluiten na tevreden afhandeling.
Hoe helpt een ticketsysteem je klantenservice te maximaliseren?
Een ticketsysteem helpt supportmedewerkers met meer overzicht, een optimale workflow, mogelijkheden tot betere samenwerking en het leveren van kwaliteit zodat ze doen waar ze goed in zijn. Automatiseer verschillende routinematige supporttaken, help de efficiëntie en productiviteit van het team te verhogen en verminder ook de overmatige werkdruk.
Snellere service naar klanten
Met een online ticket systeem prioriteer je tickets en wijs je ze toe aan de juiste contactpersonen. Snelle en persoonlijke reacties, correcte afhandeling en gevoel van controle bij klanten, resulteren uiteindelijk in loyaliteit, tevredenheid en vertrouwen.
Slimme automatische doorstroom
Een ticketsysteem automatiseert de doorstroom van supportvragen waarmee je de doorlooptijd ervan verkort. Zo kun je verschillende supporttaken automatiseren, zodat je supportteam zich kan richten op de afhandeling van klantvragen in plaats van bijvoorbeeld administratieve taken.
Verbeter de samenwerking
Met een ticketsysteem help je je team om effectief en overal samen te werken om betere ondersteuningservaring te bieden. Deel en wissel tickets eenvoudig van eigenaar, bewaak deadlines gezamenlijk en behoud overzicht. Zorg dat duidelijk is wie wat doet en waarvoor verantwoordelijk.
Communiceer beter
Een sterke schermopbouw van ticketsoftware geeft direct het probleem en de belangrijkste info van de klant weer. De communicatie met de melder, antwoorden op vooraf gestelde vragen, interne communicatie, contactgegevens, volledige email-verkeer en alle documenten zijn daardoor snel inzichtelijk.
Analyseer en verbeter
Met de meeste ticketsystemen kun je meten hoe je supportteam klantvragen behandelt. Je krijgt meer overzicht en inzicht door middel van verschillende statistieken en kunt deze gegevens gebruiken om te kunnen beslissen waar investeren nuttig is. Met de analysetools van een support ticketsysteem kun je rapporten genereren afhankelijk van wat je probeert te begrijpen.
Klantgerichte focus
Ticketsoftware zorgt ervoor dat elke supportmedewerker altijd op de hoogte is van wat er speelt, ook wanneer de verantwoordelijkheid bij iemand anders ligt. Met een klantgerichte focus worden problemen sneller opgelost en wordt er beter gecommuniceerd. Een online-ticketsysteem optimaliseert je klantenservice, zodat klanten tevreden zijn en dus zullen blijven terugkomen.
Wat zijn de kenmerken van een online-ticketsysteem?
De keuze voor het juiste online-ticketsysteem hangt natuurlijk volledig af van eigen wensen. Bij sommige ticketsystemen komt er bijvoorbeeld veel integratie, plug-ins en configuratie bij kijken, terwijl je bij sommige direct kan beginnen met alleen een login en een internetbrowser. Sommige aanbieders omvatten megaveel functies die je wellicht niet eens nodig hebt (maar wel voor betaalt), terwijl anderen misschien alleen bieden wat je gebruikt, en dat ook voldoende is. Dan is de kan nog groot dat maatwerk niet mogelijk is en dat een ander daarin weer heel veel kan bieden. Waar je persoonlijke voorkeuren ook liggen, professionele ticketsoftware bevat over het algemeen altijd onderstaande belangrijke kenmerken:
Ticketing
Klanten contacten je bedrijf via diverse kanalen: e-mail, webformulieren, telefoon, social media, chat en telefoon. Een support ticketsysteem helpt bedrijven om de volledige communicatie en inzichten centraal vast te leggen, zodat klanten nooit in herhaling hoeven te vallen. Het maakt het voor je medewerkers mogelijk om veel eenvoudiger en sneller klantvragen te verwerken. Geef doeltreffende antwoorden via 1 systeem, zonder te wisselen tussen alle afzonderlijke tools.
Automatiseren
Ticketsoftware zorgt ervoor dat de juiste informatie bij de juiste persoon terechtkomt. Ook bij wat kleinere bedrijven kan het doorsturen van de juiste informatie bij de juiste supportmedewerker al snel ingewikkeld worden. Alleen daarom al is een automatische workflow belangrijk. Het verzamelen van antwoorden op vooraf ingestelde vragen aan de klant, maar ook het versturen van escalatie meldingen zijn een van de vele online automatiseringsfuncties van een goed support ticket systeem.
Samenwerken
Met een ticket systeem kun je teamgenoten in gesprekken betrekken en wissel je eenvoudig naar andere eigendommen of afdelingen. Heldere overzichten geven duidelijkheid over wie wat doet en in welke volgorde. Alle voorgaande input van andere medewerkers is altijd per direct inzichtelijk. Sterke samenwerkingstools zorgen er bovendien voor dat iedereen de zichtbaarheid en deadlines van tickets niet uit het oog verliest.
Traceren en meten
Met sterke klantenservice software los je problemen snel op en zorg je voor zo min mogelijk gedoe bij klanten. Een goede analyse functie van een support ticketsysteem kan daarbij van extra waarde zijn. Met de analysetools kun je rapporten generen afhankelijk van de informatie waar je naar op zoek bent. Zo geven interactieve dashboards je nog meer inzicht in allerlei informatie als type klachten, oorzaken en/of meest voorkomende. Het is ook mogelijk de oplossingstijd die supportmedewerkers nodig hebben te registreren, zodat je in de toekomst kunt zorgen voor betere klantervaringen.
Integraties
Veel bedrijven gebruiken, voor dat ze overgaan op nieuwe ticketsoftware, al diverse instrumenten om bedrijfsactiviteiten uit te voeren. Zo zijn er wellicht al ticketsystemen voor CRM, facturering en e-mail verkeer of e-mail marketing in gebruik. Het is daarom van belang dat het nieuwgekozen helpdesk ticket systeem geïntegreerd kan worden met al deze oplossingen. Dit voorkomt dubbele gegevens of een vaak frustrerende ervaring van medewerkers wanneer ze informatie overal vandaan moeten halen, alvorens ze een klant kunnen helpen. Daarnaast zou een goed ticket systeem ook meldingen moeten kunnen ‘inlezen’ vanuit de bestaande vormen van melding registratie, zoals website formulieren, e-mails, API’s en meer.
Aanpassen en uitbreiden
De meeste ticketsystemen kunnen dusdanig worden aangepast dat deze perfect past bij je bedrijf. Zo kunnen terminologie, de huisstijl van een webformulier, maar ook de categorisering en volgorde van vragen die je je klanten op voorhand wil laten beantwoorden, geconfigureerd worden. In mogelijkheden tot uitbreiding kan veel verschil zitten. Waar bij standaard softwarepakketten niet altijd alles kan, kan bij maatwerk software meestal veel worden bijgemaakt. De kosten en implementatietijd van maatwerk kunnen ook uiteenlopen. Zorg ervoor dat je, indien dit van toepassing is, er op let bij de juiste keuze voor een support ticketsysteem of dit wenselijk is.
Voor wat voor soort bedrijf is een helpdesk ticket systeem geschikt?
Een support ticket systeem is er een dat je organisatie efficiënter maakt. Het biedt je klanten de mogelijkheid om de supporthulp precies en direct te kunnen communiceren en je medewerkers van werklast verlichten. Oplossingen als FWdesk beschikken over diverse aanpassingsopties om workflows te creëren die specifiek zijn voor je bedrijf. Lees hieronder wat een ticketsysteem voor zowel kleine, middelgrote, als grote bedrijven kan betekenen.
Een ticketsysteem voor kleine bedrijven
Voor kleine bedrijven is het van belang dat de een ticketsysteem een hoge ROI heeft, je waar voor je geld krijgt en dat deze schaalbaar is. Het ideale scenario is hier dat het precies aan de behoefte van je bedrijf voldoet en tegen een redelijke prijs. Kleine bedrijven zoeken naar krachtige automatiseringsfuncties die supportmedewerkers helpen om te focussen op klantensupport terwijl de automatisering voor routine zorgt.
Een ticketsysteem voor mkb
Voor het mkb gelden in principe dezelfde voorwaarden als voor kleine bedrijven. Middelgrote bedrijven focussen zich echter eerder nog naar mogelijkheden om snel te groeien. Zij hebben niet alleen een snelle oplossing nodig die hun teams helpt efficiënter te werken, maar dienen ook rekening te houden met een bedrijf wat snel groeit en waarbij de wensen van de klantenservice kunnen veranderen. Een online-ticketsysteem dat schaalbaar is, is dus erg belangrijk. FWdesk kan daarnaast op vele manieren met andere instrumenten en pakketten integreren.
Een ticketsysteem voor grote bedrijven
Ticketsystemen voor grote bedrijven moeten veel functionaliteiten bevatten. Zoek naar de juiste tool voor grote bedrijven die ook precies die functies hebben die je wil gebruiken, zonder dat je betaalt voor iets waar je wellicht niet eens mee werkt. Let erop dat ticketsoftware kan worden geïntegreerd met al je bestaande tools en data. FWdesk kent bijvoorbeeld een legio mogelijkheden voor integratie, kent een overvloed aan functies, voor een goede prijs, en waarbij je alleen betaalt voor de modules die je in gebruik neemt. Het is daarnaast natuurlijk van groot belang dat de data van je bedrijf veilig is en je voldoet aan de branchenormen voor gegevensbescherming. Ook dit laatste is dan ook een belangrijk aandachtspunt.
Hoe gaat de implementatie van een support ticketsysteem?
De implementatie van een support ticketsysteem kan uiteenlopen. Bij sommige ticketsoftware kies je voor een van de beschikbare abonnementen bij de softwareleverancier en betaal je bijvoorbeeld op maandelijks basis. Je maakt een account aan, installeert de software, past je dashboard en klantenportaal aan en voegt eventueel plug-ins toe. In het geval van FWdesk verzorgt de klantenservice van Agilitec de inrichting configuratie, incl. koppeling naar je bestaande systeem zonder installatiekosten. Een webbrowser en toegang tot internet is voldoende en je kunt binnen 1 week al starten. Dankzij de duidelijke administratortools kun je je online-ticketsysteem daarna zelf gemakkelijk onderhouden.
Betaalbaar ticketsysteem
Ons ticketsysteem heeft een scherpe abonnement prijs en is extreem snel te implementeren en aan te passen zonder onverwachte rekeningen voor maatwerk.
Alle kennis en ervaring die wij opdoen in configuratie- en implementatiefase leidt tot standaard functionaliteit die meteen terugvloeit naar het product. Updaten kan op elk gewenst moment naar een nieuwere versie met daarin meer functionaliteit. Met andere woorden; de ticketsoftware blijft altijd up-to-date.
Wat maakt een ICT-ticketsysteem en de bijbehorende service speciaal?
Welk ticketsysteem het beste bij je bedrijf past, is natuurlijk afhankelijk van alle eerdergenoemde voorkeuren. FWdesk is een uitermate geschikt en multi-inzetbare ICT-ticketsysteem voor elke branche, of je nu een groot of klein bedrijf bent, complex qua structuur of juist niet.
Ticketsysteem op maat
Ons online-ticketsysteem is in alle opzichten te configureren aan de wensen en voorkeuren van je bedrijf. FWdesk biedt een complete modulaire schaalbare klantenservice-tool die meegroeit met je bedrijf.
Korte lijn naar onze softwareontwikkelaars
Contact leggen met ons voor eventuele wijzigingen en verbeteringen gaat bij ons snel en direct. De lijn met onze softwareontwikkelaars is namelijk heel kort. Uitbreidingswensen kunnen bijna altijd worden verwerkt in ons standaardproduct. Alle kennis en ervaring die wij opdoen in configuratie- en implementatiefase van ons ticketsysteem leidt niet tot duur maatwerk, maar tot standaard functionaliteit die meteen terugvloeit naar het product zodat de kracht ervan steeds verbetert, de implementatietijd verkort en de prijs scherp blijft.
Een meertalig en Nederlands ticketsysteem
Zoek je een Nederlands ticketsysteem die zowel Nederlands als multilanguage (10-talig) beschikbaar is? FWdesk is ontwikkeld door het Nederlandse ICT-bedrijf Agilitec BV in Breda. Wij zijn altijd en direct bereikbaar en niets is onbespreekbaar. Meer weten? Contact ons voor meer informatie of een vrijblijvende demo!
Om te helpen met de keuze voor de juiste middelen, zetten we onderstaande vragen nog even op een rij: